トップセールスパーソンは、第一印象に85％のエネルギーを注ぐ！
もう一つだけ、行動観察ネタ。
抜群の成果を残すトップセールスパーソンの秘密、
本人に聞いても、
「さあ、なぜか売れちゃうんだよね」
としか答えられないことが多いのです。
しかし、トップセールスパーソンの接客や商談の様子を
「行動観察」してみると、以下のような特徴が判明したそうです。
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・ファーストコンタクト（第一印象）を大事にしている。
・お客様の話す時間が長い⇒セールスパーソンは、
話すのではなく、カウンセラーのように客の話を上手に聞きだす。
・お客様の様子をよく観察して、個別のニーズを把握、
適切な提案を行なう。
・お客さんに何か必ず、親切なことをする。
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上記の点は、当たり前のことばかりじゃないかと、
感じられるかもしれませんが、大事なのは「行動」として
やれているかどうかなんですよね。
さて、上記のような行動がなぜ成果につながるかについては、
行動経済学や、社会心理学の知見で理論的に説明できます。
例えば、最後の
「お客さんに親切にする」
は、影響力の武器』で解説された「カチッ・サー理論」のうち、
「返報性の原理」（人は借りができたと感じると、
返さなければならないと無意識にも感じてしまうこと）
を活用したもの。
また、一番最初の
「ファーストコンタクトを大事にする」
は行動経済学における「初頭効果」です。
最初の印象が、その後の評価に大きく
影響を与えてしまうということ。
例えば、第一印象で「いい人そう」と感じたら、
その後のやりとりも「やっぱりいい人だった」と
最初の印象を裏付けるように物事を解釈してしまう。
逆に、「なんかいやな人」と第一印象で思われたが最後、
その後も、「やっぱりいやな人だった」と最初の印象を
裏付ける証拠集めばかりをしてしまうのです。
こうした、最初の印象（先入観）に合致する情報だけに
着目してしまいがちな傾向のことは、
「確証バイアス」
と呼ばれています。
だから、あるセールスパーソンは、
「ファーストコンタクトに全エネルギーの85％を注ぎ込む」
と言っているほど。
セールスパーソンに限らず、
第一印象は大切にしたいものです。
『ビジネスマンのための「行動観察」入門』
（松波晴人著、講談社現代新書）
投稿者 松尾 順 : 2012年08月04日 15:05
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