お客様の「コントロール感」を奪ってはいけない！
販売や交渉などにおいて、こちらの要求
（商品を購入してほしい、当方の条件を認めてほしい等）
を相手に‘心地よく’受け入れてもらいたいなら、
言い換えると、上手に説得したいなら、
ぜひとも覚えておくべき点がひとつあります。
それは、相手の
「コントロール感」
を奪ってはいけないということです。
コントロール感とは、端的には、
「自分の判断でものごとを決めたい」
という欲求のこと。
人は誰しも、多かれ少なかれこの
「コントロール感」
を持っています。
したがって、相手に選択の余地を与えなかったり、
強制的な物言いをしてしまうと、
「心理的な抵抗（リアクタンス）」
が生まれ、要求が受け入れられなくなります。
さて、この
「相手のコントロール感を奪ってはいけない」
という、「説得における基本中の基本原則」は、
サービスの現場においても重要です。
大阪ガス行動観察研究所が、
某レストランチェーンのホールでの、
接客スタッフの様子を‘行動観察’し、
「優秀店」と「標準店（平均的な店）」との違いを
確認したところ、さまざまな違いが発見されたのですが、
その中には、「コントロール感」に関する違いもあったのです。
客のテーブルに空になったお皿が残っている時、
「お下げしてもよろしいでしょうか？」
と聴き、それに対してお客さまがうなずくなど、
ちゃんと相手の「許可」が得られたことを確認してから
下げるのが優秀店です。
ところが、標準店のホール係の場合、
「お下げしてもよろしいでしょうか？」
と言い終らないうちに、
皿に手がかかっていることがあるのだそうです。
つまり、実際には客の許可を得る前に、
強制的に皿をさげてしまう。
どうせ空の皿ですから、
どちらにせよ下げられても問題はないはず。
それでも、自分が許可を与える前に
勝手に下げられてしまうと、
心がわさわさしてしまうわけです。
というのも、「コントロール感」を
奪われたからなんですね。
上記の例は、たいしたことではない違いに
感じられるかもしれません。
しかし、こうした細かい気配りの有無が、
愛され、リピートされる店になるかどうかの
分かれ目になっているのです。
あなたも、様々な状況における、
お客様とのコミュニケーションにおいて、
相手の「コントロール感」をうっかり奪って
しまっていないか、検証してみたらどうでしょうか？
それにしても、まだビール一口分くらい
残ってるのに、新しいビールと交換に
黙って持っていってしまう店ありますよね。
しかも、「まだ残ってます」などとは、
「セコイ！」と思われるようで言いにくいので、
二重に不愉快です。
そんなお店には私は二度と行きません（笑）
＜関連ブログ記事＞
＜参考文献＞
『ビジネスマンのための「行動観察」入門』
（松波晴人著、講談社現代新書）
投稿者 松尾 順 : 2012年07月25日 09:43
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