心の満足度
あなたの会社では、
お客さまが自社の製品やサービスに、
どの程度満足してもらえているかを訊く
「顧客満足度調査」
を実施していますか？
顧客満足度調査の結果をうまく活用すれば、
製品・サービスの改善を効果的に行なうことができ、
顧客の定着率を高め、新規客の増加にもつなげる
ことができますね。
ただ、従来の顧客満足度調査の項目だけでは、
顧客との関係性を深めていくための施策改善には
不十分なものになりつつあります。
つまり、欠落しているものが
現状の満足度調査にはあるということです。
従来の満足度項目は、
典型的には以下のようなものです。
・この製品の品質には満足していますか？
・この製品の機能（それぞれについて）満足していますか？
・製品の使いやすさには満足していますか？
・製品の価格には満足していますか？
・店員（営業パーソン）の対応には満足していますか？
このような項目はもちろん必須なのですが、
これらは、基本的に理性的な満足度、
つまり、頭で考えて満足かどうかを判断して
もらう項目・訊き方になってしまっているのです。
すなわち、こうした項目は、
「頭の満足度」を訊いていると言えます。
そして、欠落しているのは、
「心の満足度」
とでも呼べる項目や訊き方です。
これは、
・この製品はあなたに癒しを与えてくれますか？
・この製品はあなたを楽しい気分にしてくれますか？
・この製品はあなたを元気にしてくれますか？
・この製品はあなたを誇らしい気持ちにしてくれますか？
といった、感情・情緒的な評価のことです。
前述した「頭の満足度」の対象は、
多くの場合、機能、品質、価格など客観的に
判断できる要素が中心になっています。
また、「満足したかどうか」という訊き方に
対する答えは、事前期待と比較しての、
あるいは購入価格と比較しての相対評価に
なります。
しかし、癒してくれる、楽しくなる、元気にしてくれる
とった製品の利用が喚起する感情は、何かと比較する
するものではなく、自然に生まれてくる絶対的な評価です。
しかも、頭の満足度よりもはるかに主観的なものです。
どの程度「癒し」になっているかを測定することは
簡単ではありません。
現代は、製品の品質、機能、価格などについては、
どの製品も大差がありませんから、そうしたものに
対する「頭の満足度」の有効性、利用価値は
低下しつつあるといえます。
一方、（再）購買の決定要因としての重要性が
増しているのが、「感情的・情緒的評価」なのです。
これは、パッケージデザインのような、
感性に訴える要素や、いわゆる「ブランディング」
によって形成・管理されるブランドイメージと強い
関連性があります。
ですから、これからの満足度調査のあるべき姿は、
・頭の満足度
・心の満足度
の両方をバランスよく聞くことが必要になってくると
言えるでしょう。
人は、理性的な評価と感情的な評価の両方で、
製品・サービスの購入・利用を決めているからです。
投稿者 松尾 順 : 2011年01月25日 12:39
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コメント
心の満足感・・・
以前、ブランドについての『喪失感』を聞いたことがあります。
ずばり、「無くなったら、それに代わるものは？」
裏から見ることで「強い満足度」（喪失感）と同時に、それが無い場合は「満足に於ける広い競合」の発見も出来ました。ただし、定性でしか使えない質問ですが。
投稿者 コイデ : 2011年01月25日 16:44
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