既存客への投資
「釣った魚にはエサをやらない」
すなわち、購入してくれるまでは、
熱心に見込み客にアプローチするけれど、
顧客になったとたん見向きもしなくなり、
新たな見込み客のハンティングに執心する。
これは、いまだ多くの企業における
営業・マーケティング活動の実態でしょう。
もちろん、近年は、
CRM（Customer Relationship Management）
の思想や、CRMを実行可能にする
顧客統合データベースなどのITシステム
の浸透によって、
「釣った魚にも十分にエサを与える」
こと、つまり、既存客との関係性を
深めることで安定した収益につなげている
企業も増えてきてはいますが。
留意すべきなのは、
「顧客第一主義」
といったスローガンを掲げて、
どんなに強くCRMの重要性を社内に訴え、
また、最新型のCRMシステムを導入しようと、
営業やサービス部門など、顧客接点の最前線
にいる人たちの実際の行動が変わらなければ
成果にはつながらないということです。
では、どうやって最前線の人たちの
実際の行動を変えたらいいのでしょうか？
一番効果的なのは、
評価体系を変更することですね。
例えば、資生堂の場合では、
美容部員の販売ノルマをなくし、
「顧客満足度」
を核とした評価体系に変更しています。
これによって、
製品をガンガン売ることではなく、
お客様に満足していただけるような
接客サービスに自然と力が入るよう
になります。
もちろん、接客サービスの向上が、
結果的に販売にもつながるという
ロジックですが。
中古車買い取り事業の
ガリバーインターナショナル
でも、09年4月頃から、
興味深い評価体系を導入しています。
（日経情報ストラテジー、FEBRUARY 2010）
同社では、
「SP-PRO＝スマートカーライフプランナープロ」
という営業担当職を新設しました。
彼らは、毎月20件くらいまでは
来店客（新規客）の対応ができます。
しかし、それ以外は、
過去の取引客からの紹介を通じて
商談しなければならないということに
なっています。
ただし、紹介を通じた販売については、
来店した新規客に対する販売の2倍の評価を
与えるのだそうです。
たとえば、紹介で10台販売したら、
新規販売20台分の販売実績と同等とみなし、
給料にも反映されます。
ですから、SP-PROの人たちは、
これから取引するお客様に対して、
「売ること」ではなく、むしろ喜んで
いただくこと、信頼を得ることに尽力する
でしょうし、既存客との関係性を深めるため、
フォローサービスにも身が入るようになると
いうわけです。
同社代表取締役会長、羽場兼市氏も
認めていますが、この仕組みは、
「非効率」
なやりかたではあります。
（あくまで短期的には）
なぜなら、一つの商談に十分な時間を
かけるようになるでしょうし、目先の売上げ
にはなりにくいフォローサービスに、より多く
の時間を割くことになるからです。
しかし、この仕組みの狙いは、
“5年、10年先にはSP-PROの力が
大きく発揮されているだろうと思います” （羽鳥氏）
ということなのです。
すなわち、長期的なリターンを狙う
「既存客への投資」
を行っているのが、
SP-PROだと言えます。
実は、いわゆる
CRMに成功している企業の共通点は
「既存客への投資」
に踏み切り、
その成果が顕在化してくるまでの
およそ5－10年の間、
目先の業績向上
を我慢した点にあります。
既存客への投資は、
当初は販売実績の停滞や利益率の低下
にどうしてもつながりやすい。
したがって、目先の効率を犠牲にしても、
顧客サービスに力を入れる企業体制の
構築を主導できるのは経営トップだけです。
ガリバーの例、また資生堂の例も同様ですが、
CRMへの成功には、経営トップの強い意志が、
不可欠だということを痛感せざるをえません。
投稿者 松尾 順 : 2010年01月05日 11:24
トラックバック
このエントリーのトラックバックURL:
http://www.mindreading.jp/mt/mt-tb.cgi/1158
このリストは、次のエントリーを参照しています: 既存客への投資:
» diet and weight loss from diet and weight loss
デイリーブログ『マインドリーダーへの道』 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年06月02日 17:07
» payday loans instant from payday loans instant
既存客への投資 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年06月14日 01:03
» pay day loans from pay day loans
既存客への投資 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年06月26日 08:26
» one direction concerts from one direction concerts
既存客への投資 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年06月30日 17:17
» cash advances payday loans from cash advances payday loans
既存客への投資 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年07月04日 17:53
» small business loans from small business loans
既存客への投資 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年07月05日 11:26
» Rio Rancho salt free water softener sales from Rio Rancho salt free water softener sales
既存客への投資 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年09月19日 18:40
» iherb from iherb
既存客への投資 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年09月27日 02:29
» multifunktionswerkzeug from multifunktionswerkzeug
既存客への投資 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年10月29日 11:55
» www.plourdeetfils.com from www.plourdeetfils.com
既存客への投資 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年10月30日 06:15
» Belts from Belts
デイリーブログ『マインドリーダーへの道』 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年11月08日 06:15
» buy youtube views from buy youtube views
既存客への投資 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2014年02月10日 16:47
コメント
去年、シナプスのセミナーを受講させていただいたものです。
今回の記事は自社でも課題になっている部分でしたので、非常にためになりました。
企画職ではありますが、顧客満足度を高めるためのコンテンツづくりなど積極的に取り組む必要があると感じます。
投稿者 浅野 : 2010年01月05日 13:15
浅野さま、コメントありがとうございます！
仕事の参考になってうれしいです。
投資は、「重要だけど緊急ではない」案件で
あるため、どうしてもないがしろにされがちに
なります。
仕組みや評価システムである意味強制的に
定着させる必要がありますね。
投稿者 松尾順 : 2010年01月05日 17:59
コメントしてください
