おもてなしの天才
レストランやホテルなどの「サービス産業」では、
「人の採用」
が成功の鍵だとよく言われますね。
マナー・礼儀作法のような表層的な
「接客技術」
は教えることができます。
しかし、人が口には出さないけれど、
心の奥底で望んでいることを
ちょっとしたしぐさやことばから察して、
適切な対応が自然に取れる、
「おもてなし（ホスピタリティ）の心」
は教えることができないからです。
ニューヨークのレストラン業界で大成功している、
ユニオン・スクエア・ホスピタリティ・グループ（USHG）
のCEO、ダニー・マイヤー氏も上記の考えを持っています。
彼の自伝的著作、
『おもてなしの天才』
（ダニー・マイヤー著、ダイヤモンド社）
でマイヤー氏は次のように書いています。
“（レストランにおいて）高いクオリティを維持しながら、
温かいおもてなしをするために、情緒面と技能面の両方に
注意してスタッフを採用する。”
“理想的な候補者を100とすれば、技能面での優秀さが49％、
もてなしに必要な生来の情緒面の能力が51％となる。”
“従業員はとにかく51％の人々を採用しなければならない。
技術的な研修は容易であるが、情緒面の能力を教えて
修得させることはほぼ不可能だ。”
マイヤー氏は、自分のレストランが成功した理由は、
「サービス」と「ホスピタリティ」
の違いを理解したことにあると同書で書いています。
“サービスは「独り言」、ホスピタリティは「対話」である。”
“ お客様の側に立つというのは、お客様の言葉に耳を傾け、
五感すべてで気持ちをくみとり、思慮深く、礼儀正しく、
適切な対応をすることだ。”
“すばらしいサービスとホスピタリティのどちらもそろってこそ、
最高の店になれる”
私なりに言い換えると、
「サービス」
は技術的に提供可能なことに過ぎません。
さらに、情緒面の能力が必要とされる
「ホスピタリティ」
が伴わなければ、
最高の店にはなれないということでしょう。
考えてみれば、「サービス」は手厚いが、
「ホスピタリティ」
はかけらもないという店、たくさんありますね。
マイヤー氏の考え方は、
石川・和倉温泉の加賀屋のような人気旅館で体験できる、
日本人の繊細なおもてなしの根底に流れているものと、
実によく似ています。
勝手な決めつけかもしれませんが、
マイヤー氏は日本人以上に繊細なおもてなしの心を
持っている方だと感じました。
彼の考え方を
現場のすみずみまで浸透させたレストランが、
競争の激しいニューヨークで、
長年トップの座を維持しているのは当然の成果でしょうね。
同書は、
「サービスの本質」
を理解できるだけでなく、
マイヤー氏がレストランビジネスを立ち上げて
成功するまでの「リアルケース」を通じて、
「経営の本質」
を学べる経営書でもあります。
サービスやレストランに興味のある方だけでなく、
経営、リーダーシップ、人材マネジメントに
興味のある方にも一読をお勧めします。
『おもてなしの天才－ニューヨークの風雲児が実践する成功のレシピ』
投稿者 松尾 順 : 2008年11月14日 10:29
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コメント
まつおっちさん
まいどっ！
平成１９年４月から放映していたＮＨＫの朝の連続テレビ小説「どんど晴れ」が、おもてなしの心 が主テーマでした。
視聴率的にはよくなかったようですが、マーケティングマンとしいては、とてもよくできていた内容で、改めて、「マーケットイン」⇒「恕」の精神を学ぶことのできた教科書のようなドラマでしたよ。
投稿者 しがっち : 2008年11月15日 08:24
しがっちさん、まいど！
「どんと晴れ」ってそんな内容でしたか。
見たかったなあ！
投稿者 松尾順 : 2008年11月15日 12:59
ただいま、再トラバさせていただきました！
投稿者 課長００７ : 2008年11月15日 16:32
まつおっちさん
はじめまして。
接客について検索をしていたところ、まつおっちさんのブログを拝読するに至りました。
私は、十数年ホテルで勤務し、現在個人でマナーやホテルサービスの講師をしております。
サービス欄のブログを読み、ただただ共感し、思わずコメントをしてしまいました。
このマインドをホテルや旅館に浸透させるコンサルが出来たら。
会社を設立されて、うらやましいです。
私には、出来ませんでした。
では失礼いたします。
投稿者 よしぴ : 2010年09月24日 12:24
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