クレーマー扱いするな！
昨日、サンクスのたこ焼きのまずさに腹を立て、
同社お客さま相談室にクレームのメッセージを
送ったことを書きました。
型どおりの内容とは言え、
サンクスからはきちんと返事をもらいましたし、
私の声が同社の商品開発に反映されたかどうか定かでは
ありませんが、現在サンクスの店頭に並んでいる
「大玉たこ焼き」
の味は改善されていたのでまあ一件落着です。（笑）
ちなみに、ネットでも、
以前のたこ焼きを評価するコメントは見つかりませんが、
「大玉たこ焼きはなかなかいける」
という他の人のコメントがちらほら見つかります。
さて、このように、
消費者側から企業に投げかける不平・不満が
度を越してしまうと、いわゆる
「クレーマー」
扱いされてしまい、
邪険な対応をされてしまうこともありますよね。
ただ、どこからを
「クレーマー」
と呼ぶのかという明確な線引きはなく、
企業側も、また消費者側も判断に苦しんでいるようです。
ここでひとつクレームの例をご紹介します。
（日本経済新聞夕刊、2008/05/09より）
東京に住む波野春江さん（仮名、62歳）は、
昨年10月、娘さんから５千円の割引券と交換できる
ポイントがたまったカジュアル衣料大手のカードを
もらいました。
そこで、波野さんは、このポイントカードを使って
セーターを買おうとしたところ、店舗の店員からは
「使えません」
と一蹴されてしまったのです。
カードには
「年中有効、無期限」
と書いてあったので抗議したものの、
店員は取り合ってくれません。
娘の気持ちを無にしたくなかった波野さんは
会社にも電話したのですが、
「店頭で７カ月間、廃止の告知をした」
と店に行かなかったことを責めるような口調
だったそうです。
さらに、波野さんは、国民生活センターの指導を受けて、
社長にも手紙を出したけれど、結局、
「クレーマー」
として対処されてしまったそうです。
あなたは、波野さんはクレーマーだと認定しますか？
私は認定しません。
このカジュアル衣料大手、
たぶん、数年前にポイントシステムのサービスを
中止したＵ社のことでしょう。
Ｕ社の製品は私も愛用してるので、
あまり非難したくはありませんが、浪野さんのケースは
明らかに間違った対応をしてしまったと思います。
このカジュアル大手は、
自社でいったん始めたサービスを自社の都合で
勝手に中止したわけです。
サービス中止後、
ポイントカード交換の期間を十分に取ったとはいえ、
最後まで責任を取るのが筋でしょう。
もちろん、どこかで線を引かないと、
きりが無いということもあるかも知れません。
しかし、浪野さんのようなケースは
そうそう頻繁に発生するとは考えられません。
年を重ねるごとに減っていくでしょうし、
例外として受けつけても、収益に与える影響は
軽微なものでしょう。
むしろ、善意の消費者の要求を杓子定規に拒否することに
よって、ブランドイメージや評判を低下させてしまうこと
を回避すべきだったのではないでしょうか？
そういえば、クレーマー対策のプロフェッショナル、
『となりのクレーマー』
などの著者、関根眞一氏が以前テレビに出演された際、
次のようなケースにどのように対応すべきかを話されていたのを
思い出しました。（詳細はうろ覚えなので、
多少状況が違うのですが、問題の本質は同じです）
靴を脱いで上がるタイプの某飲食店で、
お客さんの靴が紛失してしまいました。
誰かが間違えて履いていったらしいのです。
お客さんは困っています。
どうにかしてくれと店員に泣きついています。
さて、店舗側としてはどのように対応すべきでしょうか。
「自分のお持ち物はご自分で管理なさってください」
と断り書きさせていただいております。
うちとしては責任取れません。
とつっぱねてもＯＫでしょう。
お客さんも、こう言われたら、
それ以上文句は言えないと思います。
しかし、関根さんの答えは、
「お客さんにお金を渡して靴を買ってもらう」
というものでした。
これは、クレーム鎮火のために、
てっとり早くお金でケリをつけようとしている
のではありません。
むしろ、
「宣伝費」
なのです。
なぜなら、店の責任でもないのに、
靴代を渡してくれたお客さんは大感激しますよね。
おそらく、この店のファンとなり足繁く通ってくれる
ことでしょう。また、「あの店はいいよ」と
口コミしてくれるでしょう。
その結果、靴代なんて簡単に回収できてしまうから、
「宣伝費」
とみなすことができるのです。
クレーム対策として、
このような発想ができる会社はおそらく、
高い評判と多くの固定客を抱えているんじゃないでしょうか。
（参考書籍）
『となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術』
（関根眞一著、中公新書ラクレ）
『「苦情」対応力 「お客の声は宝の山」』
（関根眞一著、講談社）
『苦情学―クレームは顧客からの大切なプレゼント 』
（関根眞一著、恒文社）
投稿者 松尾 順 : 2008年05月16日 17:30
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コメント
ん〜〜〜一番最後の例は現状難しいですよ。
現にお金で解決しようとした。といってクレームになるケースもあります。
また、逆に相手が悪いと、半年後に同じような内容で前にお金貰ったんだから出せという人もいます。
論外なのは、毎月うちに楽器のパーツを注文しようと間違い電話をかけてこられる方。無言電話が好きな方。という迷惑電話の方々とか
別のお店で購入された別商品や別メーカーの商品のクレームを話してきて、同じ業界なのにここで対応出来ないのはおかしいと言って弁償させようとしてくる方とか・・・
まあ・・・あげたら切りないですよ。
例の幼稚園に朝飯を子供と親の分を用意しろとクレームだしたりしてる親みたいな方々が本当に増えてます。
五年前に電話のしごとをして、ブランクがあって復活したのですが
お客様の要望が以前よりも多岐にわたっているのが面白いです。
そうそう、携帯電話が出回ってるせいか、個人情報を守ろうとしてるのか、留守番電話や応対時にお客様がお名前を名乗らない。電話番号を言わない。挨拶もしない。という方も以前に増してとても増えているのも印象的でした。
以前はきちんと電話をかけるにしても礼儀があったはずなのに、いまはそんなのすらどこかにいってしまったような感じです。
投稿者 heroko : 2008年05月17日 08:21
我が社のケースですが、ひとりもクレーマーとして扱いません。
我が社への期待が並はずれて高い優良顧客として扱います。
ですから、その方が納得なれて、「さすがケアネットさん！」
というまで「とことん」対応します。
しかし、そのお客さんの言いなりには決してなりませんし、原則としてですが、お金では解決しません。
我が社に非がないことについても「不愉快な思いをさせてしまったことについては、お詫びをいいますが、原因が我が社にはないことについては、ご理解いただくまで、きちん、真摯に説明します。
我が社はネット企業ですので、基本的にはメールのやりとりで行いますが、それでもお客様のお怒りがおさまっていない場合はには、全国どこであろうが、直接お伺いしてご説明に行きます。
もちろんメールのやりとりは、会社名や部署名ではなく、責任者（私ですが）の名前で責任者自身が行います。
直接お伺いするケースも多々ありますが、お伺いしたときの初対面時には、すでにお客様はご理解いただいていることが多く、いままでの経験では１００％笑顔で迎えてくれました。
そして、全員一様に「いやあ、ちょっとヒートアップしちゃってすみませんでしたねぇ。お出でいただくまでのことではなかったのに・・・。貴社への期待が高いからと許してくださいね。」と言ってくださいませ。
ですから、クレーマー対応への方法論ではなく、「クレーマーはなんでクレーマーになったのか？」「こちらの対応でクレーマーは一気に超優良顧客になる」のです。
投稿者 しがっち : 2008年05月17日 09:23
herekoさん、コメントありがとうございます！
最後の例、つまりお金を渡すという方法は、
もちろん慎重にすべきではありますね。
お金をむしりとることが目的の悪意のクレーマー
もいますから！
大事なのは、クレームを行ってくるお客さんが、
善意なのか悪意なのかを見極めて対応すること
ではないかと思います。
悪意なら、絶対にお金を渡してはだめ、
毅然とした態度で一線を引くべきでしょう。
投稿者 松尾順 : 2008年05月17日 10:42
ですね。私もそう思います。
ついつい昨日凄い方とお話しした後だった為にちょっとよけいな事も書いてますね。論点ずれててごめんなさいっ
投稿者 heroko : 2008年05月18日 00:30
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