戦略は大事だが、戦術も重要だ
企業が持続的に成長できる最大の鍵は、
独自の「事業立地（誰に何を売るか）」
を選択することです。
これは、「戦略立案」の問題。
「戦略立案」とは、船で言えば、
どの方角に向かうかを決定することに等しく、
その決定を行うのは船長の役割ですよね。
同様に、企業の戦略立案は、
企業の舵取りを行う
「経営者」
が行うべきことです。
したがって、企業が成長できるかどうかは、
経営者の力量にかかっています。
三品和広氏（神戸大学大学院経営学研究科教授）は、
「良い企業は存在しない。良い経営者がいるだけだ」
と断言しています。
しかし、経営者が優れていればそれだけでＯＫ
というわけではありません。
もうひとつ、戦略に基づく現場のオペレーション、
すなわち「戦術」を着実に実行できる、
「優れた現場の人たち」
がいなければならないはずです。
つまり、戦略も重要だが、戦術も同じくらい重要。
とりわけ近年は、
おいしそうな事業立地があると、
われもわれもと企業がそこに殺到する。
このため、
「戦略的な差異（競争優位性）」
を生み出しにくくなり、
勝敗の分かれ目は戦術レベル、
つまり、
「現場のオペレーションの優劣」＝「現場力」
にかかってくきます。
この「現場力」の重要性を強く主張されているのは、
コンサルティング会社、ローランドベルガー会長の
遠藤功氏です。
遠藤氏によれば、
「良い現場」と「悪い現場」
があります。
良い現場には、自律神経が通っていて、
思考回路が回っています。問題を自分たちで発見し、
解決策を生み出し、粘り強く対応できる。
悪い現場は、その逆、自分たちで考えることをしない、
いわれたことだけをロボットのようにこなすことしか
できない社員しかいません。
したがって、経営者としては、
独自の「事業立地」を選択する
という戦略的意思決定とともに、
優れたオペレーションが遂行される
「良い現場」
を作り上げ、維持することも求められます。
どうやって「良い現場」を作るかという点については、
遠藤氏の一連の著作、また文末に示した遠藤氏の講演
レポートが掲載されているサイトを参考にしてください。
ここでは、私が半年ほど前に体験した
「悪い現場」
の例をひとつご紹介します。
最大手の居酒屋グループの「マネ」が得意な
某居酒屋グループがありますよね。
その某店舗での話です。
お店には、上京してきた高校時代の親友と
２人で入りました。
その店を選んだのは、
「ビール半額セール」
をやっていたからです。
2時間近く飲んだ後、
私がトイレに立つと彼も後からやってきました。
期せずして「連れション」になっちゃったんですね。
「連れション」終了後、
２人で仲良く自分たちのテーブルに戻ると、
店員がテーブルを片付けています。
もう私たちが帰ったと思ったようです。
確かに、テーブル上の料理や飲み物は
あまり残ってませんでしたが、そもそも、
まだ伝票が置いてあったのです。
（テーブルの裏に伝票を差し込むスタイルなので
わかりづらいですが）
混んでるわけでもない空席も目立つ店内で、
客が帰ったかどうかろくに確かめもしないで
さっさと片付けていたのにはがっかり。
しかもこれで終わりではありません。
「ちょっと待ってよ、お兄さん、
まだ帰るわけじゃないよ！」
と店員に告げて飲み物を追加したら、
お詫びに「手羽先」をサービスでもってきますと
言いにきました。
「おっ、なかなか気が利くね・・・」
と思って待っていたら出てきたら、
お皿には手羽先1本が乗ってるだけでした。
こちとら２人なのに、
小さい手羽先１本だけですか・・・
さすがに無料ですから、
そんな文句は言いませんでしたが、
再びがっかり。
この店には二度と行かないと強く誓ったのでした。
おわかりかとは思いますが、
この店では、店員が完全に思考停止しています。
料理も居酒屋としてはおいしいし、
値段も手ごろではありますが、
いわゆる典型的な居酒屋チェーン。
つまり、独自の事業立地を持たない以上、
現場のオペレーションでしか勝てないはずなのに
現実は私が体験したとおり。
ビール半額セールをやっても、
客の入りがぱっとしないのも当然でした。
しかし、それにしても、
現場が思考停止している企業や店舗って
多いですよねぇ・・・
＊遠藤功氏の現場力に関する講演についてのレポート
→ https://www.sekigaku.net/
左メニューの「受講生レポート」をクリック、
「レポート一覧」から探してください。
投稿者 松尾 順 : 2008年01月17日 18:04
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コメント
こんにちは、LAビジネスウォッチャーズのKOOです。
解りやすい実例ですね。確かに、業者対応をする際に、初めから助ける気のないカスタマーサービスの人には説明するのが大変だと感じますし、親身になってくれる人が担当だとすぐに解決することがよくあると思います。
投稿者 LAビジネスウォッチャーズ : 2008年01月18日 09:23
ＫＯＯさん、いつもコメントありがとうございます。
最終的には現場の一人ひとりの社員の意識や能力の問題が
顧客満足度に与える影響が最も大きいですよね。
投稿者 松尾順 : 2008年01月18日 17:12
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