成約率９割のロー・プレッシャー営業
約1900人の顧客を抱える、
ソニー生命保険のファイナンシャルプランナー、松岡博巳氏。
「顧客に信頼される営業マン」
「愛され続けるサービス」
をモットーにする松岡さんは、
多くの場合、「紹介」を通じて新規見込客に会います。
その成約率はなんと９割！
しかし、この驚異的な成果は、私たちが思わずイメージする、
「能弁で押しの強い営業スタイル」
がもたらしたものではありません。
紹介を受けると松岡さんは事前に、
「○○様から紹介で、
保険の相談や心配事をお聞きできればと思います」
といった内容のハガキを送ります。
次いで、顔写真と簡単な自己紹介文を封書で送っておく。
こうして、事前に松岡さんの情報を見込客に渡しておくことで、
初めて会った時に、すぐに打ち解けて話ができるのです。
もちろん、会った後の紹介者へのお礼も怠りません。
そして、見込客との会話の中では、なによりも、
「お客様の喜怒哀楽」
を感じ取ることを重視。
その感性を磨くために、松岡さんは、
年50回のセミナー参加や読書を行っているそうです。
また、人間関係を良くする
「選択理論心理学」
の勉強会の幹事をしています。
松岡氏は、自分の営業方法について次のように述べています。
“気持ちの理解・共感があって初めて、お客様とのあいだに
信頼関係が芽生え始めるんです。十分な時間を必要としますが、
私が保険の提案に入るのはその段階を経てから。最初は、
イエス・ノーの簡単な質問をし、信頼の度合いが上がってきてから
難しい質問に切り替えていきます。”
あくまで顧客主導で話を進め、
決して加入を強要しないのが松岡さんなのです。
松岡さんのこの営業スタイルは、
「ロー・プレッシャー営業」
と呼ぶことができます。
「ロー・プレッシャー営業」とは、端的に説明すれば、
顧客ににじり寄り、購入に追い込むのではなく、
顧客自身に自由に買うか買わないかを自由に判断させること
です。
ちなみに、この対極にある営業スタイルは、
「ハイ・プレッシャー営業」
これは文字通り、あの手この手を弄して
見込客を「買う」という意思決定に追い込みます。
日本語では、
「押し売り」
と言えば理解が早いでしょうね。
さて、商品の選択肢が豊富にあり、
情報収集能力が高い現代の「賢い顧客」に対しては、
もはや、「ハイ・プレッシャー営業」は効果が薄く、
むしろ、一見弱腰に思える
「ロー・プレッシャー営業」
の方が効果が高いケースが多いと思われます。
「ロー・プレッシャー営業」においては、
２つの原則があります。
ひとつは「誠実でなければならない」こと。
購入を強要しないのは、
あくまで見せかけの誠実さや親切さであって、
結局のところ、「なんとかして買わせたい」
というセールスパーソンの
「下心」（本心）
がわかった瞬間、見込客は離れていきます。
ですから、なかなか実践は難しいことですが、
商品のメリットも弱点も率直に説明し、
見込客が本当に必要、また欲しいと感じなければ
購入してくれなくてもかまわない、という気持ちを
もって営業に臨むことがロー・プレッシャー営業の
成功の鍵を握っています。
そしてもうひとつの原則は、
「顧客が抱えている問題を解決する」
ということ。
そもそも、商品は、
買い手の何らかのニーズを充足するように
設計・開発されているはずです。
ニーズとは、たとえば保険の場合、
「事故や病気時の生活の不安をなくしたい」
といった問題として表現できます。
そこで、セールスパーソンは、
商品の特徴ではなく、顧客の抱える問題に焦点を当てる。
そして、その問題を商品がどのように解決するかを説明する。
これは、要するに商品の
「便益」（ベネフィット）
を語ることですが、この時、セールスパーソンは、
売り手ではなく、「買い手」の立場で考えることができています。
こうした顧客の立場に立つという基本的な姿勢が、
見込客をして自ら購入を判断してもらうために必要なのです。
そもそも、人は、相手に自分の考えや行動を
強引にコントロールされるのが嫌いです。
説得が強引であればあるほど反発したくなる。
（これを心理学では、「心理的リアクタンス」と呼びます）
ですから、実は「強い説得」よりも
「弱い説得」のほうが効果的。
「ロー・プレッシャー営業」は、
人間心理の点からも、実に理にかなったスタイルだと言えます。
（参考文献）
『サービスを超える瞬間 実例・実践編』
（高野昇著・監修、かんき出版）
「ロー・プレッシャー営業」
（Diamond ハーバード・ビジネス・レビュー October 2007）
投稿者 松尾 順 : 2007年09月13日 08:36
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