苦情に対応するスキルはオペレータに欠かせないところですが、中にはホントに客側に立ってしまって、お客様と一緒に自分の会社に対して文句をいって相手をなだめてしまうというおきて破りな技を使う方もいたりします。

お客様の立場に立て。と言うのは簡単ですが、ホントに世の中信じられないような行動を取る方が多くてびっくりするのであります。

ちなみによく言われるのは「電話口におけるクレームは20分で一回り」。文句もよくよく聞いていると20分単位で繰り返されるというものです。

実際には、クレームの電話が20分に近づいてくると、相手を納得させるモードを高めるが、20分過ぎてしまったらあとはさらに20分が経過するのを待つモードに切り替える。といった運用に応用されています。

志が低い話ではありますが、クレームの現場は精神を病む方が出るくらい辛いところです。長々とクレームを聞かされてどうにもならないときに「あと20分。」と考えることでオペレータの心理的な負担がずいぶん軽減されることは経験上間違いないところでした。

いくら仕事とはいえ、顧客のクレームを延々と聞かされるのは、本当につらいことだと思います。

ついつい、お客さんと一緒になって会社の文句を言いたくなる人もいるのも仕方ないのかもしれません。（とはいえ、本来おきて破りですから、別の対応をするように指導すべきでしょうけど）

「あと20分」といった経験からくる知恵を
オペレーターの方に共有できるといいですよね。

初めまして。
過去、電話オペレーターとして、現在は接客という立場でクレームに出会うことが多い環境にいます。
凄い発言をされるお客様は本当に多いです。
昔、この手の暴露サイトが大変賑わったことがあるほどいろいろな環境があります。
お客様が満足する。とは・・・なるほど。と思いました。
結局、満足させるだけでは、永遠にこの関係は終らないんです。
なぜなら、満足させると次に利用した際、またクレームになる確率が高く、リピートを生んでしまうからです。
けっしてお客様の要望を叶えるという一方通行の意味ではなく、「双方納得する」ということで、クレームという関係が本当に終わりをむかえるのだと思います。
（ただ、最近は「プライベートが寂しい」という全く関係ない理由からクレームを出してくる方々が増えていて・・・こればかりは仕事という範囲では手に負えないのですが）
クレーム言う側も、クレームを受ける側も出来る事と出来ない事があります。
最近、日々その模索の繰り返しのような感じがしています。

松尾さん
どうも、大変ご無沙汰しております。鈴木です。
ついつい、馴染みのあるエントリだったのでコメントさせていただきました。

＞お客様を自社と相対する側に置いて考えるのでなく、
＞お客様側と同じ場所に自分を置いて考える。

本当にその通りです。そして、全世界にいるオペレーターは（たぶん）この言葉とその意味を知っています。でも、できないんです。

私はあちこちで口酸っぱく「終始顧客視点で！」を唱えていますが、やはりクレーム対応の最中となるとどうしても”自己防衛”に走ってしまうようです。本能的な部分もあるのでしょうが、プロたるもの、やはりそこは切り分けてほしいなあといつも思っております。そこに当事者意識をどう持たせるかがポイントですね。

実は、どうにもピンとこない人には「苦情を言う心理がわからないなら、苦情をしてみなさい」とこっそりアドバイスしたりもしています。急にクレーマーに転じたりする人もいるので、そこはもちろん、釘を刺しますがね。

あいさん、こんにちは。

なるほど、お客様が満足するというよりは、
「お客様が納得する」というのが最も適切な考え方かも知れませんね。関根氏も、お客様が満足するということは、お客様の要求をすべて受け入れるという意味では使っていませんけど。
本当に悪意のあるクレーマーに対しては断固たる態度を取り、こちらから関係を絶つというのも時に必要でしょう。

鈴木さん、ご無沙汰してます。

オペレーターの方も、「顧客視点で」というのは頭でわかっていても、実際にはできない。わかることとできることの壁はやはり大きいんですね。関根氏も5年かかったわけですし。

当事者意識を持たせるというのは重要な示唆だと思います。
ありがとうございます！

お客様を満足させる。お客様が満足する。
たった一文字の違いなのに、深いですね。。。

おっと、この上のAnonymousは私です。