釈然としない体験
出張で某地方都市のビジネスホテルに宿泊。
なかなか快適なホテルだった。
出張から戻ってから、ネクタイを部屋に置き忘れてきたことに
気づいた。ホテルに電話したら、幸い保管してくれていた。
そこで、自分の自宅住所まで送ってくれるようお願いして
電話を切った。
数日後、宅配便でネクタイが届いた。
着払いだった。
落ち度は自分にあるとは言え、どうも釈然としない。
良いホテルではあったが、口コミで勧めることはないだろう。
以上は、先日読んだあるブログに書かれていた方の話です。
目先のコストを優先した結果、好意度を低下させ、
口コミパワーを自ら封じて、将来の利益を逃しているホテル。
どんな業界にも、こうした会社・お店が数多くありますよねぇ。
人は、想像力を働かせないと見えない未来の利得よりも、
目に見える今の利得を優先しようとするのが自然な心理です。
したがって、意識的に「長期的思考」を持たなければ
なりませんよね。
さて、ネクタイ一本の話でちょっとおおげさかもしれませんが、
経営の神様、ジャックウエルチの言葉でオチをつけます。(^_^)
“四半期の成果を求める圧力と、
儲かる未来を築く必要性の両方に答えることが、
優れた経営者の仕事である”
（「ジャックウェルチのビジネス問答」PRESIDENT 2007.6.18）
投稿者 松尾 順 : 2007年06月02日 07:35
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コメント
あまり十把一絡げに批評するとホテル業界の人から怒られてしまいますが、この業界、海外（特に米国）では、CS（Customer Satisfaction）の話になると伝説的な事例がいくつもあるのに、あまりそういう勉強はしないんですかねぇ。
ネクタイ。郵便局の「エクスパック」で送ればたったの送料500円。それにただ突っ込むだけでなく、ちょっと薄紙にでも包んで（汚れ防止）、「またのご利用を」のレター。さらにやるなら、「次回ご利用ください」と朝食割引クーポンでも付ければ、」伝説にはならなくともかなりの憂慮サービスになったかもしれないのに。
少なくとも、優良体験として、松尾さんはこのBlogに書いたと思われます。
目に見えないセールスロス。そんなことかんがえもしないのかもしれませんが。
（ちなみに、名古屋マリオットアソシアは良かったです。コンシェルジュデスクがしっかりしています。そのうち私のBlogに書きますね。）
投稿者 金森努 : 2007年06月04日 10:48
失礼。前のコメント、「憂慮サービス」ではなく、「優良サービス」です。全く逆の意味になってしまいました。タイプミス。反省。
投稿者 金森努 : 2007年06月04日 10:49
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