新幹線ガール
あなたが、
「新幹線のパーサー」
として働いているとします。
パーサーの主な仕事は、車内でのワゴン販売です。
さて、いつものように商品を満載したワゴンを押していると
客さんから次のように聞かれました。
“玄米茶か麦茶はありますか。緑茶だけはだめなんです。”
しかし、玄米茶や麦茶は扱っていません。
どうお答えになりますか？
“すいません、緑茶しかお売りしていないんですよ”
と断るのは簡単ですが、これはロボットでもできる返事。
“緑茶だけはだめ”
という言葉の裏にあるお客様のニーズを想像（洞察）できるのが
人間ならではの能力です。（情報の深い解釈という意味では、
（昨日のインテリジェンスに通じるものがありますね！）
さて、平均の３倍を売り上げる東海道新幹線のパーサー、
新幹線ガールこと徳渕真利子さんは、
「緑茶にはカフェインが含まれている」
という知識を元に、このお客さんは、
「カフェインを取りたくないのではないか」
という予測（仮説）を立てました。そして、
「ミネラル・ウォーターならありますがいかがですか？」
という提案をしたそうです。
パーサーの仕事はアルバイトから始めた徳渕さん。
（現在は正社員）
いくら販売成績がよくても時給が上がるわけではありません
でしたが、パーサーのプロとしての矜持を持ち、努力を
欠かしませんでした。
その結果、まだ20歳そこそこで販売の本質を体得し、
高い成果につなげています。
そもそも、
「多く売ろう」
と心がけたわけではないと徳渕さんは言います。
乗客が快適に過ごせることを願い、
最大限、顧客の要望に応えることができるように、
努力しただけのようですね。
には、徳渕さんが体得した接客のコツがいくつか公開されています。
・アイコンタクトを絶対する
たとえ一期一会であっても、乗客ときちんとコミュニケーションを
取ろうと心がけているそうです。
徳渕さんは、
「コミュニケーションが多いほど、
お客さんはより多く買ってくれるようだ」
というCRMの基本法則を既に気づいています。
・もう一品お勧めする
いわゆる「クロスセル」（関連販売）を行うことで、
客単価を高めているわけです。
私が新幹線に乗った時のことを思い出してみると、
クロスセルしてくるパーサーはほとんどいませんよね。
ただ、乗客の注文した商品を渡すだけです。
お客さんにクロスセルするためには、
それが「販売実績をあげたいから」といった印象を与えないように、
お客さんが納得できる適切なお勧めをする必要があります。
徳渕さんは、そのあたりきちんと考えているということでしょう。
・お客様が出されている「買いますよ」のサインを見逃さない
次の車両に入った時、チャリチャリと小銭を探す音がしたら、
そのお客様を探します。男性客は小銭をポケットなどに直に
入れていることが多いので、何か買うために小銭を出そうと
すると音が聞こえるからですね。
・乗客の背面からワゴン販売を行う場合は、
正面から進む場合よりもゆっくり進む。
背面からだと、パーサーが通っていることに乗客が
気づきにくいから。 ですから、意識的にワゴンを押す
スピードを落とします。
（実際、正面からと、背面からのワゴン販売では、
売り上げが1.5倍も違うそうです）
・お客様の立場で考える
これは、要するにお客様のニーズを読むということです。
冒頭の緑茶はダメという言葉から、カフェインが入っていない
飲料が欲しいという、言葉の裏にある欲求を想像すること。
こうした接客のコツ、知ってみればなんでもないことですが、
大事なことは、ちゃんと
「実行できるかどうか」
なんですよね。
なお、徳渕さんは、働き始めたばかりのころは、
乗車した新幹線で何が売れたのかをメモに記録していたそうです。
（ベテランになると、自然に頭に入るのでメモしなくても
よくなるそうですが。）
徳渕さんは、次回乗車の際には、
このメモに基づいてワゴンに搭載する商品の種類、個数を
決めていたのです。
投稿者 松尾 順 : 2007年05月31日 09:25
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コメント
はじめまして。よろしくお願いします。
私も新幹線ガールを読み、感心・感服いたしました。
この記事を見つけ思わずトラックバックしてしまいました。ご容赦願います。
こちらの記事も少しずつ読ませていただきます。
まずは、ご挨拶まで。
投稿者 サラリーマンレポート : 2007年06月29日 00:18
サラリーマンレポートさん、こんにちは。
価値のあるトラックバック歓迎です！
ありがとうございます。
投稿者 松尾順 : 2007年06月29日 00:26
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