推奨者、無関心者、刺客
顧客満足度調査を専門に行っているJ.D.パワー社では、
顧客を次の３タイプに分けています。
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１．推奨者
企業、サービス、商品の熱狂的な信者となった顧客
他者に対して積極的に、商品・サービスの使用を勧めます。
２．無関心者
最低限の期待しか満たされなかった、満足しているだけの顧客
ちょっとした刺激でブランドスイッチしてしまいます。
３．刺客
不快な体験をした商品・サービスをけなして
ダメージを与える顧客
--------------------------------------------------
さて、顧客満足度調査の結果を見る時、以前は、
「とても満足」（20％）＋「まあ満足」（60％）
で、「うちは顧客満足度80％だ！」と自己満足していました。
以前も書きましたが、こういうのを「自己満足度調査」と
私は呼んでいます。
でも、今では、
「とても満足している」
だけの数字を特に重視します。
なぜなら、顧客満足度調査の主な目的が、
顧客維持、つまりリピート購入率の向上であることを考えると、
「まあ満足している」と回答した顧客は、「無関心者」に
他ならず、彼らがリピートする可能性は決して高くないからです。
要するに、リピートしてくれる可能性の高い「推奨者」
（彼らは「とても満足」と答えることが多い）の数をどれだけ
増やすかが大事なんですよね。
一方、「刺客」をどうやって減らすかもきわめて重要。
自社商品・サービスの「悪口」をいいふらしてるわけですから。
J.D．パワーズの調査では、推奨者や刺客となるきっかけとなった
消費体験が明らかになっています。
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●推奨者の体験談トップ５
・期待を超えるサービス 47％
・長期的判断による対応 27％
（短期的損失）
・親切/親身 18％
・製品品質の高さ 11％
・価格の安さ 9％
*「長期的判断による対応」とは、購入商品の無条件の
返品受付のように、企業側に短期的な損失をもたらしてでも
顧客の利益を優先する対応のことです。
●刺客の体験談トップ５
・製品品質の悪さ 20％
・修理拒否 19％
・無愛想なサービス 17％
・失礼な対応 16％
・短期的な考え方 11％
*「短期的な考え方」とは、顧客の利益よりも、
企業の短期的な利益を優先する対応のことです。
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企業としては、ぜひ自社の宣伝をしてほしいし、
逆に、悪口を吹聴して回って欲しくはないですよね。
つまり、近年関心を集めている顧客の「口コミ」には、
好ましいものと好ましくないもの
があるわけで、上記の体験談は「口コミ」活用
（ＣＧＭマーケティング）にも、とても参考になります。
出典：J.D．パワー 顧客満足のすべて
J.D.パワー４世＋クリス・ディノーヴィ著、ダイヤモンド社
投稿者 松尾 順 : 2007年02月28日 11:19
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