カリスマ車内販売員の言葉のマジック
新幹線の車内販売のカリスマ、斉藤泉さんの話、
聞いたことありますか？
斉藤さんは、最近よくメディアに登場されているので、
ご存知の方も多いんじゃないかと思います。
私も、以前こんな話を書きました。
斉藤さんは、JR山形新幹線「つばさ」の92年開業時から
乗車しているベテラン。
さすが、車内販売歴14年のカリスマだけあって、
お客さんの「気」を背中で感じることができるんですね。
しかも、買おうかどうしようかと迷っているお客さんを
「目」（視線）で落とすことさえできる。すごい！
さて、今回は続編。（笑）
斉藤さんが経験からつかんだ言葉のマジックについて。
（サービスの花道[セオリー]、講談社から）
斉藤さんは、商品を販売する時、
ちょっとしたひとことを付け加えます。
「つばさ限定です」
「全国駅弁コンクールで優勝しました」
など。
こうすることで、食べる前の客の期待感を高める。
赤福で言う「先味」を実践しているわけです。
また、こうしたひとことが周囲のお客さんの関心も引き、
「私もください！」
ということになります。
300円のホットコーヒーを販売する時も、
「淹れたてです」
と微笑みながらお客さんにカップを渡す。
この言葉がコーヒーをよりおいしく感じさせ、
お客さんの満足を高め、やや割高なコーヒーを
高いと思わせなくしています。
斉藤さんは、販売する側としては
「当たり前のこと」「わかりきったこと」
だけど、お客さんには
「言わなければなかなか伝わらないこと」
をちゃんと言葉に出すことで、
購買意欲を高めている。
私は、
「言葉のマジック」
なんて、オオゲサに表現してはいますが、実は、
斉藤さんはとてもシンプルなことをやっているだけ
なんですね。
でも、大事なことは、こうした「ちょっとしたひとこと」が
効くということを把握していること、そして実践することです。
余談ですが、斉藤さんは、乗車する車両の客層や当日の気候、
運行時間帯などを踏まえて何が売れるかを予測し、
ワゴンに乗せる商品内容や個数を決めます。
そして、目的地に到着した時、
売れ残ったり、足りなくなることなく、予測どおり
ぴったり売り切ると
「大きな達成感を感じます。」
と別のところで読んだ覚えがあります。
「勝負師」の気質を感じさせますね。
投稿者 松尾 順 : 2007年01月25日 09:19
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