赤福の３つの味
伊勢名物「赤福」、適度な甘みの餡（あん）と柔らかなお餅の
コンビネーションが最高ですよね。
普段は関西でしか販売しておらず、
関東に住む人間としてはめったに食べる機会のない幻のお菓子。
（10月から5月までは、通販でも買えるんですけどね）
余談ですが、お餅の上に乗ってるあのアンコ、
絶妙に波打っています。とっても美しい曲線です。
あれは、右手の指３本で餅の上に餡をかぶせていくために
できる跡。つまり、手作業の証しでもあるわけです。
さて、余談の後に本題です。(^_^;
赤福では、お客様を満足させるために
「３つの味」
を大切にしているそうです。
（サービスの花道[セオリー]、講談社）
３つの味とは、
・先味
・中味
・後味
のこと。
赤福会長の浜田益嗣氏は、
「先味」とは、実際に口に入れる前の期待感
「中味」とは、食べた時の実際の味覚
「後味」とは、食後、心に残った印象
と説明し、この３つを満足させてはじめて
お客様に喜んでいただける、
と語っています。
そして、「先味」を高めるにあたって重要なのが、
「ブランド」です。
ブランドとは、端的にいえば「赤福」という名称や
店舗、パッケージ、ロゴなどを見聞きした時に
連想するイメージや感情のことです。
赤福の場合、1707年創業という歴史が持つ「暖簾」が
強力なブランドとなっており、
「赤福なら間違いない」「あの味をまた食べたい」
といった信頼と期待感を生み出してますよね。
赤福の包みの中には、「伊勢だより」という日替わりの
短冊程度の大きさの版画＆メッセージが入っていますが、
これも「先味」、つまり期待感を煽るための仕掛けだそうです。
さて、「中味」は、期待にたがわぬ味を提供するための
品質管理や、時代とともに変化する消費者の嗜好にチューニング
し続けることで維持されるもの。
そして「後味」は、店を出た瞬間にふと客が漏らす正直な感想に
現れるそうです。
歴代の店主たちは、お客さまの生の声を現場で収集して
「後味」を評価することで「赤福」の味を300年に渡って
守ってきたというわけです。
私は、マーケティング・コミュニケーションで大事なのは、
「言行一致」
だとずっと言ってきました。
どういうことかというと、
広告・宣伝などを通じて、
どんなに美しい「企業イメージ」（期待）を作り上げても、
実際の商品やサービスを利用した時の「ユーザー体験」（真実）
が、企業イメージに一致していなかった場合、
その企業や商品、サービスに対するブランドは一気に
崩れてしまうということです。
「赤福」では、このことが創業当時から明確に意識されており、
しかも、「後味」把握のために、現場での生の声の収集という
「顧客満足度調査」を続けてきた。
やはり、老舗は、老舗として残ってきただけのすばらしい
考え方を持っているということがよくわかりますね。
投稿者 松尾 順 : 2007年01月22日 11:30
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コメント
イメージが崩れている会社続々ですもんね。
赤福はすばらしいですね。
ん～～、食べたくなってきました。
今週京都からくる友達に頼んでしまおうかしら。。
投稿者 りばーさいどｍｋ : 2007年01月23日 10:57
りばーさいどさん、コメントありがとう。
「赤福」、りばーさんは今週食べる幸運に恵まれそうですね！
投稿者 松尾 順 : 2007年01月23日 12:51
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