CRMリテラシー
CRM（Customer Relationship Management)
の考え方を実務に落とし込む際の基本指針は、
「顧客の立場で考えること」
に尽きます。
ただ、これだと、まだピンとこないですよね。
そこで、もう少し具体的な指針に言い換えるとすると、
「顧客が‘購入’という自律的な行動を起こしてもらうために、
こちらは何をすべきなのかを考える」
となります。
ここで強調したいのは、このCRMの基本指針（パラダイム）は、
「商品を‘販売’するために、こちらを何をすべきかなのかを
考える」
という古い基本指針（パラダイム）とは対極にある考え方で
ある点です。
ですから、どんなに「顧客第一主義」とか「顧客満足度最大化」
などと、経営理念で高らかにうたっていても、
顧客接点、つまり現場の人たちの考え方が古いパラダイムのまま
だったとしたら、その企業はCRMを実践しているとは言えません。
実際、CRMがお題目のままで終わっている企業がいまだ
多数派のように感じます。
どうやらその原因は、そもそも冒頭に示した
「顧客が‘購入’という自律的な行動を起こしてもらうために、
こちらは何をすべきなのかを考える」
ことが結果として販売につながることが理解できないための
ようなんですね。
私は、これを
「CRMリテラシーの欠如」
と呼んでいます。
このCRMリテラシーの欠如が如実に現れているエピソードが、
「感性」のマーケティング
（小阪裕司著、PHPビジネス選書）
にありました。
ある地方の小さな酒屋では、アサヒスーパードライや
キリン一番搾りなどのナショナルブランドのビールが
「正価」で売れているそうです。
近くにあるディスカウントショップとの価格差は
ケース単位だと1500円になるにも関わらず、
この酒屋の顧客は喜んで買っている！
小阪氏が、この酒屋の話を日経MJのコラムで書いたところ
ぜひ視察したいという問い合わせが殺到。
価格競争に悩まされている某業界団体の視察を受け入れて
もらったそうです。
ところが、遠方からわざわざやってきた人々が
店主にする質問が、
「おたくでは、私どものような価格競争の激しい
ナショナルブランドを正価で売るテクニックをお持ちだと
聞いたんですが、教えてくれませんでしょうか？」
という「本質」を見誤ったもの。
なぜなら、その酒屋は、小手先のテクニックで
売っているわけではなかったのです。
店主がやっていたのは、「顧客との関係づくり」。
CRMの基本思想であり、CRMリテラシーが高い方にとっては
なんら理解に苦しむことはありません。
でも、この業界団体の方々はわからない。
店主が関係づくりのための方法として毎月発行している
ニュースレターを見せたところ、
「なぜ、この手紙を出したら、ビールが定価で
売れるんでしょうか？」
と首をひねっている。
こうしたCRMリテラシーの欠如が、
販売するためには、やっぱり安くするしかない
という考え方しか導き出せず、
結果として、自分たちの首を絞めていることに
気づくことができていないわけです。
あなたの業界、あなたの会社のCRMリテラシーは
どの程度でしょうか？
投稿者 松尾 順 : 2007年01月11日 18:00
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