4色ボールペンによる顧客管理法
人口2万4千人の岡山県・新見市に
「安達太陽堂（昭和町店）」
という化粧品店があります。
店舗面積約100坪、スタッフ10名で年商２億円を上げる地域一番店。
カネボウの専門店向けブランド「トワニー」の取り扱いでは、
10年連続日本一の売り上げを記録しています。
同店を率いるのは、カリスマ販売員として有名な長谷川桂子氏
（専務取締役）です。
長谷川氏は、
「商売はリピート」
と言い切ります。
人口わずか2万4千人の地方都市では、新規客の心をつかめず、
リピート客にできないお店は、早晩つぶれるしかないからです。
だから、長谷川は、顧客の心をつかむために
さまざまな工夫と努力を重ねてきました。
そのノウハウは、人間心理に対する深い理解に基づいていて、
どんな業種・業態であろうと、またオフライン、オンラインで
あろうと応用可能な普遍的な原理と言えるものです。
今回は、長谷川氏が編み出したノウハウの中からユニークな
顧客管理法をご紹介します。（長谷川氏の講演会で聞いた生の
情報です）
安達太陽堂では、ポイントカードを導入していて
ポイント管理についてはコンピュータを利用していますが、
顧客カルテの作成はすべて手作業だそうです。
ただし、記入方法に工夫があります。
長谷川氏をはじめスタッフ全員は4色のボールペンを持ち、
顧客によって使い分けています。
緑・・・午前中に来店したお客さん
青・・・午後に来店したお客さん
赤・・・ＤＭで来店したお客さん
黒・・・配達したお客さん
このように、買い手の購入状況によって色を変えることで、
たとえば、緑だけで購入履歴が書かれたお客さんは、
「午前中しかこれないお客さん」
ということがパッと判断できる。
（これが、どのような意味を持つのか説明してくれません
でしたが、おそらく、そのお客さんと相性のいいスタッフの
勤務時間と合わせるといったことに使うのでしょうね）
また、赤だけで書かれたカルテのお客さんは、
ＤＭに掲載するインセンティブのような特典がないと
来店しないお客さんということがわかりますから、
案内の内容もそれなりのものに変えることができるそうです。
同店で行われている、こうした切り口の顧客管理法は、
現場での経験を通じて生まれたものであり、
極めて効果的なやり方になっています。
しかも、あえてIT化していない点が重要なのです。
色をたくみに使い分けることで、
論理的な分析ではなく、直観的な理解・判断を可能に
しています。
データベースを導入したからといって、
顧客管理がうまくできるわけではないことを
実感させられますよね。
投稿者 松尾 順 : 2006年11月21日 11:09
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