想定外のトラブルへの対応
先日、友人が体験した「ぴあ」のコールセンターのずさんな対応
についてこのメルマガ＆ブログでご紹介しました。
＊「ぴあ」の蹉跌 勝負に勝って、ビジネスに負けてどうするの？
私が書いた時点ではまだ現在進行形だったのですが、
無事解決したそうです。
責任者の方がきっちりとフォロー。
取り損なったチケットが別の売場に残っていたことがわかると、
その責任者がわざわざ足を運んで取りに行き、友人に送付して
くれたそうです。
おかげで、友人の「ぴあ」に対する信頼も多少は回復しました。
しかし、この一件は解決しても、ぴあのコールセンターの根本的
問題が解決したわけではないですよね。
誠意ある柔軟な対応ができるベテランの責任者が
すべての電話を受けるわけにはいかない。
経験年数や、資質もばらばらな、
多数のオペレーター全員の対応の質をどう上げていくか、
という対策が必要だと言えます。
ぴあのコールセンターでも、
なんらかの対応マニュアルは作成されており、
オペレーター教育にも力を入れているとは思います。
ですから、マニュアルに記載されている限りの対応は、
どのオペレーターも合格点以上の対応ができるんじゃない
でしょうか。
しかし、重要なのは、マニュアルには書かれていない、
想定外や例外事項の発生における対応ですよね。
友人の一件の場合、
「自動音声がよく聞き取れなかった」
というのがトラブル発生の発端。
ところが、これはマニュアルに記載されてなかったようです。
最初に対応したオペレーターは、
「これまでそのようなトラブルが発生したことがない」
と日本人らしい「前例主義」を持ち出して
責任を回避しようとしました。
実際のところ、マニュアルに対応方法の記載がないので
「どう対応していいかわからない」
ということだったのかもしれませんね。
だから、「すいません、申し訳ありません」
以上のことが言えなかったのでしょう。
最低限のクオリティを維持するために、
「マニュアル」は必要不可欠ではありますが、
あまり「マニュアル」に依存しすぎてしまうと、
「いかにマニュアルどおりにきっちりやるか」
ばかりに気持ちがいってしまい、本来の目的の、
「いかにお客様を満足させるか」
「いかにお客様とのいい関係を維持するか」
ということを忘れてしまうんじゃないかと思います。
ぴあに限らず、顧客と生で接するサービス産業、
サービス部門の方にとっての最大の課題は、
パターン化して教えることのできない、
想定外のトラブルにおける最適な対応ができる人材
の育成にあります。
これ、端的には、
「自分が顧客の立場ならどうして欲しいか」
という「共感力」を高めるということに尽きるわけですが、
言うは易しですよね・・・
投稿者 松尾 順 : 2006年10月04日 11:19
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コメント
まさしくマニュアル依存からの脱却、ディズニーランドやスターバックスのコンセプト教育ですね。
■ESが下がるとCS も下がるぜ
http://kacho007.seesaa.net/article/23496881.html
投稿者 課長００７ : 2006年10月04日 17:42
課長007さん、まいど！
コンセプト教育、どうやるのか研究する価値ありますね。
投稿者 松尾順 : 2006年10月05日 13:32
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