CRMについての基本的な誤解
「目標管理制度」を導入されている企業にお勤めの方、
結構多いと思います。
「松尾くん、君の今期の売上目標達成やばそうじゃないか、
大丈夫か！」
なんて上司にプレッシャーかけられたりして、
目標管理制度には、いやーな感情を持つ人が
多いんじゃないでしょうか。
こんなネガティブな感情を持ってしまうのは、
目標管理制度の「運用」が間違っているからだと言われています。
運用の間違いは、目標管理とは、
「目標を管理することである」
という勘違いから来るものです。
この勘違いのままだと、上司は、
「目標」と「実績」との乖離ばかりに焦点を当ててしまうのです。
そして、「目標めざしてがんばれ」としか言わない。
これは管理ではありませんよね・・・
ただがんばれと言うだけなら、小学生だって上司が務まります。
部下は、どうしていいかわからずおろおろするだけ。
やる気も下がります。
実は、目標管理制度の真の管理対象は、「目標」自体ではなく、
「社員の活動」
です。
セールスパーソンなら、当然ながら
「自分の営業活動」
が管理対象です。
ですから、「目標」とは、営業活動の成果を示す指標であり、
営業活動管理のためのツールとして使うものにすぎません。
この正しい理解ができている上司は、「目標」自体ではなく、
「目標」と「実績」を判断材料にしながら、
どんな営業活動をすることが効果的なのかということに
フォーカスします。
そして、今後の具体的な営業活動計画に落とし込めるよう
部下をコーチングします。
その結果、部下のアドバイスを受けつつ、
やるべきことが明確になった部下は、
やる気いっぱいで、明日からの営業活動に臨めるというわけです。
「目標管理制度」は元々米国から輸入されたものであることは
ご存知かと思います。英語では
「MBO：Management by Objective」
であり、この英語に忠実に和訳すると、
「目標による管理」
となります。
これなら、「目標を管理すること」という勘違いは
起きなかったと思いますよね。
ですが、「目標管理」という短い言葉にしてしまったが故に、
上記のような勘違いが起き、運用が不適切に行われ、
結果、社員には嫌われ、やる気を阻害する逆効果の制度に
なってしまいがちなわけですね。
さて、類似の根強い誤解が「CRM」にもあります。
それは、CRMは、
「顧客を管理すること」
という解釈です。
この発想自体、そもそもとてもおこがましいことですよね。
顧客を柵の中に囲い込む、そんな独りよがりの考えが
ちらついています。
この考え方からは、顧客データベースを構築して
顧客データを蓄積・管理すればよいというソリューションしか
生まれてきません。
しかし、CRMは顧客を管理することではありません。
CRM（Customer Relationship Management)は、
英語を直訳すれば、「顧客関係性管理」となります。
つまり、「顧客」ではなく「顧客との関係性」がキーワード。
ですが、CRMは、
「顧客との関係性を管理すること」
でもありません。
目標管理制度と同様、CRMの真の管理対象は、
「企業のコミュニケーション活動」
です。
具体的には、広告・販促活動や、Webサイト、コールセンターなど
各種コンタクトポイント（顧客接点）における自社スタッフの
コミュニケーションをどう改善していくかが主眼です。
そのための成果指標として、ツールとして使うのが、
「顧客との関係性」
です。、わかりやすく言えば、
どれだけロイヤルなお客さんが増えたのか、減ったのかということ
を判断材料に、自社のコミュニケーションを管理（コントロール）
していくのがCRMであるわけです。
いかがでしょうか。
上記のように考えれば、「CRM」は単なる流行語でも、
概念論でもなく、本来、企業のマーケティングコミュニケーション
を良くしていくことができる優れた管理手法であることが
おわかりになるんじゃないでしょうか。
ですから、「CRM」に対する誤解を解くためには、
やや説明口調でわかりにくくはなりますが、
「顧客関係性によるコミュニケーション管理」
という言い方をするのがいいでしょうね。
英語では、
「Communication Management By Customer Relationship」
です。
ともあれ、最低でも、
管理する（できる）のは、自分たちの行動であって、
相手（顧客）ではない、
という点だけは、胸に刻んでおくべきだと思います。
投稿者 松尾 順 : 2006年09月26日 13:43
トラックバック
このエントリーのトラックバックURL:
http://www.mindreading.jp/mt/mt-tb.cgi/290
このリストは、次のエントリーを参照しています: CRMについての基本的な誤解:
» antoinerowe.blog.de from antoinerowe.blog.de
CRMについての基本的な誤解 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年11月14日 06:08
コメント
コメントしてください
