イノベーションの達人：介護人
イノベーションを起こす10人衆のうち、
ご紹介していない人がまだあと２人残っています・・・
というわけで、今日は、
『イノベーションの達人！ 発想する会社をつくる10の人材』
トム・ケリー＆ジョナサン・リットマン著、早川書房
から、第９番めのキャラクター、
「介護人」
を取り上げます。
日本語で「介護人」と聞くと、
介護福祉士を連想してしまいますね。
元の英語は、‘Care Giver’です。
気配りのできる人、世話好きな人という理解のほうが
わかりやすいかなと思います。
もちろん、介護士や、医師、看護師といった職業は、
最も純粋な形での‘Care Giver’と呼べますが。
さて、医療福祉業界に限らず、
あらゆる分野で私たちは皆、優れた介護人を求めていますよね。
例えば、レストランのウエイター・ウエイトレス、
ホテルのコンシエールジュ、あるいは担当の美容師。
私たちが接するこうした人たちが優秀かどうかで、
その店やホテル、企業に対する評価がまったく違ってきます。
優秀な介護人は、あなたがそこで「唯一の顧客」だと
感じさせてくれます。
介護人は人の気持ちを思いやります。お互いの関係を
深めようとします。
介護人は、労を惜しまずに個々の顧客を理解しようと
努めます。
なぜなら、それぞれの個人的な関心や要望に合わせるのが
最良のケアだからです。
要するに、介護人は、
顧客との永続的な関係維持を重視する
CRM(Customer Relationship Management)戦略、
あるいはワン・ツー・ワンマーケティングを現場で
実践する人たちと言えるのでしょう。
そして、おそらく、どんなにロボットが進化しても、
人と人との心の絆を生み出すことのできる「介護人」
の替わりはできないと思います。
また、日本人は特に好きですが、なんでもかんでも
自動化（＝省人化）してしまうのは間違っています。
トムは本書の中で次のように述べています。
「自動化がどれほど進んだとしても、人間による操作や
人間同士の交流を維持しておくことには大切な価値が
ある。」
「自動化された新しいサービスを利用する人にも、
実体のある文字通りの触れあいをさせるようにするべきだ。」
また、IDEO社ロンドン・オフィスの
インタラクション・デザイナー、マット・ハンターは、
「サービス機械にやってほしくないことを見極めるのは
最も重要なことかもしれない」
「ハイテクの世界では、テクノロジーの驚異を利用して改良した
伝統的な個人対個人のカスタマーサービスを届けるのが
最善のサービスになることがある」
と言っているのです。
すでに繰り返し書いてきたことですが、
ハード（見える次元：製品の機能・性能）での差別化が
困難となった今、ソフト（見えない次元：人的サービス）こそが
持続的な競争優位の源泉です。
優れたイノベーションを定着させるという大仕事は、
ひとえに「介護人」にかかっていると言えるでしょうね。
投稿者 松尾 順 : 2006年08月24日 14:26
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