巨大な外部脳が促進する企業の進化と淘汰
昨日書いた、
ダイハツ カフェ プロジェクトの「なんだかなあ」体験、
結構な反響がありました。
やはり、ナマの事実情報は人の心を刺激する力が強いですね。
販売店訪問時のことを補足すると、
確かにスイーツ目当てで行ったしたものの、せっかくだから
ということで、展示してある車はしっかりと見ましたし、
発売されたばかりの新型車「SONICA」は、
スポーティな外観、ターボ付エンジンなのに燃費も23km/リッター
と、かなり心惹かれるものがあったんですよ。
さて、実は、営業マンの対応に納得できなかった妻は
ダイハツのコールセンターに電話をかけたそうです。
電話に出たオペレーターの方は、素直に非を認め謝罪をしつつも、
「販売店でのことは、そのディーラーの本社に言って欲しい」
という絵に描いたような脱力系典型的模範回答。
さすが、見事なフィニッシュです！
最初から最後まで一貫した「なんだかなあ」体験を味わわせて
くれました。（笑）
まあ、これ以上はもういいや、
今回の不愉快な体験は、さっさと忘れてしまおう
ということなんですが、ともあれ、
こうしたブランド体験は、
いいことであれ、悪いことであれ、
個人がどんどんブログに書くべきだと思います。
できるだけ事実を中心に。
もちろん、そのときの感情や意見、文句も書いていいと
思いますが、単なるグチや批判にならないように。
今、ブログなどでブランド体験を書き、公表するということは、
インターネットという「巨大な外部脳」に個人的記憶を移すと
いうことです。
すると、「個人的記憶」が、
多くの人が共有できる「集合的記憶」になります。
しかも、その場で忘れ去られてしまう短期記憶ではなく、
ドメインが生きている限りは「長期記憶」として止まり、
いい情報も悪い情報もどんどん蓄積されていきます。
私個人としては忘却の彼方に行ってしまう出来事が、
インターネット上では、
いつでも参照できる長期記憶として共有される。
これは、どういう事態をもたらすか明白ですよね。
すでにその徴候は見えているわけですが。
ネガティブな情報が外部脳に蓄積されていく
「ダメダメ・カンパニー」は、あっという間に顧客離れを招き、
さっさと淘汰されてしまう。
逆に、ポジティブ情報が蓄積されていく「グッド・カンパニー」
には顧客がどんどん集まる。スタッフの志気も上がり、
ますますクオリティが向上し進化していくことになるでしょう。
つまり、一般個人がネット上でどんどんブランド体験を公開
することは企業の進化と淘汰を促進し、結果的に
気持ちよいブランド体験をする機会が増えるというわけです。
さて、
ダイハツさんは本来的には堅実なまじめな会社だと思います。
今後、淘汰されてしまわないように奮起を期待します。
投稿者 松尾 順 : 2006年06月30日 10:05
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コメント
外部脳に情報が溜まっていくと
いったいどうなっていくんでしょう。。
ネットが心を持つ、そんな時代が本当に来そうな気がします。
今のうちに、東洋思想を勉強しておきましょう。
投稿者 しょうすけ : 2006年07月01日 08:22
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