ダイハツ カフェ プロジェクトの「なんだかなあ・・・」体験
先日、妻と一緒に、
自宅近くのダイハツの販売店に行きました。
ダイハツのお店では今、
というキャンペーンをやっています。
キャンペーン中、ダイハツのお店に行くだけで、
帝国ホテル・ガルガンチュアの特製スイーツでもてなしてくれる！
しかも、
アンケートに答えると、抽選で「お取り寄せスイーツ」が当たる！
なるほど！
明らかに女性ターゲットですよね。
軽自動車が強みのメーカーさんらしいキャンペーンです。
ネットでこんな「オトク情報」（お取り寄せネット）
を見つけた妻が、一人ではいやなので付き合え！
というわけです。
正直、ディーラーに行くのはあまり気乗りがしなかったのですが、
私には断る自由はありません。（笑）
黙ってお供しました。
さて、車で店に入ると、
営業マンが出迎えてくれました。
アンケートの話を妻が切り出すと、営業マンはためらいがちに
「ええ・・・一応やっていますが」
という煮え切らない返事。
そして、店内に通されましたが、
アンケートを前に営業マンいわく、
「これは、本来、新車を見に来られたり、整備のために
お待ちになっている方にお茶と共にスイーツをお出しして、
アンケートにお答えいただくものです」
そうですか、つまり私たちは、
「歓迎されない客」
だとおっしゃるのですね。
（私は、心の中でそうつぶやきました）
「まあ・・・いちおうご記入ください」
いちおうですか・・・
妻も私も、なんだか情けない気持ちにさせられました。
結局、スイーツも、またお茶でさえも出されず、
私たちは店を後にしました。
こうしたキャンペーンでは、多くの場合、
店頭への集客が目的ですよね。
スイーツのようなオファー（インセンティブ）をつけるのは、
ぶっちゃけ、エサで釣るようなものですが、
集客に弾みをつけるための仕掛けです。
その結果、私たちのような「えさ」が最大の目当ての人たちも
来ますけど、それはやむを得ないことだと、企業側では普通、
割り切っています。
しかし、
「ダイハツ カフェ プロジェクト」
ではそうではないようですね。
少なくとも販売店の理解は、そうではなかったようです。
もし、仮に営業マンの言うとおりだとしたら、
ホームページなどでそのことを訴求する必要はないのでは？
新車を見に来るなどの「正当」があって来店した見込み客を
もてなすことがキャンペーンの目的なら、
別に宣伝しなくてもいいですよね・・・
ちなみに、我が家では軽自動車に乗っています。
妻も私も、あまり車にこだわらないこともあって、
経費の安い軽を選んだわけですが、
すでに平均的な買い換え期間（３-５年）をはるかに超えています。
ちょっとしたきっかけさえあれば、
いつ買い換えてもおかしくないのですよ・・・
ですから、新車を見ることが今回の来店目的ではなかったとは言え、
私たちは実は「有望見込み客」だったのです。
ダイハツの営業マンは、惜しくも
このことが見抜けなかったようですね。
使い古した軽でやってきた私たちを出迎えたにも関わらず・・・
毎日車を利用している妻は、新車を買うとしたら、
やはり運転しやすい「軽」がいいと申しております。
しかし、あのダイハツの店では絶対に買わないとも
申しております。
既にネガティブな体験をさせられてしまった以上、
ダイハツの車自体、購入検討候補からはずすかも知れません。
残念なことですよね、ダイハツさん！
私は、マーケティングプランナーとして、
様々な企業のキャンペーンを企画する立場にありますが、今回の
ダイハツ カフェ プロジェクトの「なんだかなあ」体験
は、消費者側の気持ちを実感できた大変いい勉強となりました。
キャンペーンは企画以上に、オペレーションが重要ですよね。
投稿者 松尾 順 : 2006年06月29日 06:35
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コメント
私は車のクライアントの仕事はずいぶんやりましたが、メーカー（特にマーケティング部門）の意向が販社に届いておらず、頓挫したプロジェクトは幾つもあります。
もちろん販社にも直営だったり、メーカーの指導に従順な販社も少なくありませんが、言うことを効かない販社は徹底的に無視してきたり抵抗してきます。
得てして、購入プロセスが複雑で、見込み客を口説き落とすのに営業マンの手腕が問われる高額商品、もしくは高関与度商品にありがちな現象ですね。高額・高関与度の代表格である不動産はそれに業を煮やしたのか「製販一体」の体制に組み替えていっています。
ただ、車の場合だと、「メーカーの仕事は販社に見込み客を連れて行くまで」「販社の仕事は来店客に確実に買わせること」という切り分け意識が特に強いように思えます。二つの機能は連続して見えますが、それを事項する両者に意識的な断絶があればうまくいきませんよね。
今回のことはその象徴ではないかと・・・。
周りを探してみれば、そんな事例はきっともっとゴロゴロあるでしょうね。
投稿者 金森努 : 2006年06月29日 13:07
>ダイハツの営業マンは、惜しくも
>このことが見抜けなかったようですね。
これって、営業やっている人に限らず、人と接して商談を進めたりする人の基本ですよね。
せっかくいい企画があってもここでつまづいているような事例って世間にはわりとありそうな気がしました。
投稿者 Jules : 2006年06月29日 13:09
金森氏と同様な意見ですね。
これはメーカー側の狙いがディーラーに行き渡っていない。
またはディーラー本社には行き渡っていても、営業所には行き渡っていない。もっと言うと、その営業マンが理解しておらず、お馬鹿さんだった・・って感じですね。
＞「これは、本来、新車を見に来られたり、整備のために
お待ちになっている方にお茶と共にスイーツをお出しして、
アンケートにお答えいただくものです」
松尾さんは新車を見に行った訳なのに、上記のコメントだと「冷やかし客」にとられている感じですよね。
松尾さんのクルマの年式とかを見れば、明らかに優良見込み客ですよ。
自動車ディーラーは、やはり「営業マン」がキーとなりますから、残念ながら今回は営業マンが、大はずれだったって事ですよね。
でもダイハツの視点で見た場合、たった一人のこうした営業マンの影響で、アンチ・ダイハツのお客様を育成したようなモノで、こうしてブログに書かれているように、不愉快な思いは人に言いたくなるので、ホント恐ろしいですね。
投稿者 ＪＵＮ : 2006年06月29日 15:37
このケースはキャンペーンのオペレーション以前の様な気がします。
いくらキャンペーン目当てだって、古い軽で来たお客様を
見込み客として扱えない営業マンは営業失格ですから。
普通なら、アンケートに答えてもらって、ちょっと雑談して、
何なら査定でも、とか、見積もりだけでもお持ちくださいよ、
と話を持っていくのが定石でしょう。
バリバリの新車で軽を買いに行く人もいますし、
来店した人には何らかの動機と背景がある。
おそらくまつおっちさんと奥さんの深層意識に、
そろそろ買い換えてもいいかな、と言う認識があり、
その認識がスイーツの記事を奥さんの目に飛び込ませた
とも考えられますよね。
来店してくれたお客様は、全て見込み客なんです。
軽のセールスって、そんなもんなんでしょうかね？
それとも、売れて売れて忙しすぎるのかなｗ
投稿者 しょうすけ : 2006年06月30日 00:16
これは最初に免許を取ったころから以降の個人的な経験ですが、クルマのディーラーの対応は、TOP3と4位以下では、大きな差があるように感じました。
（あ、スバルは、仕事でしか行ったことないですが、結構よかったかも）
そもそも実行不可能な「カフェプロジェクト」をメーカーがやってしまうのは、自分たちの販売現場をメーカーが把握していないことを意味しているように思います。
投稿者 菅原 : 2006年06月30日 10:05
いろいろとコメントありがとうございます。
＞金森さん
製販分離のチャネル構造だと、メーカーとしてはいかんとも
しがたいところありますけど、消費者から見れば、ぜんぶ
ダイハツ。この現実は受け止めんといかんですよね。
＞Julesさん
おっしゃる通り、今回は営業マンの資質の問題があるでしょう。しかし、そこそこベテランのようでしたし、
結局は、ディーラーの経営の問題に帰結するかもしれません。
＞JUNさん
実際、私たちは「冷やかし客」ではあったのですよ。（笑）
でも、車にこだわりのない人たちも相当数いるし、
まずは来店してもらうことがきっかけ作りの第一歩ですよね。
なぜ、こんな当たり前のことがわかってないのか、
理解に苦しみます。
＞しょうすけさん
おっしゃるとおりですよ。
ちなみに、その販売店は別に忙しそうじゃなかったです。
＞菅原さん
どの業界も同じでしょうけど、トップ企業と下位企業での差は、まさに人的サービスのような「見えない次元」でより
一層はっきりしますよね。
投稿者 松尾順 : 2006年06月30日 10:22
ダイハツをはじめ、軽自動車のディーラーは、元は自動車整備工場から事業拡張しているディーラーも多く、こうした状況は、トヨタや日産のディーラーとは、かなり質的な違いはあるでしょうね。ホンダも、プリモ店がそういった流れのディーラーです。
メーカーの意図が、しっかり現場まで理解されていない、典型的な例ですね。
投稿者 JUN : 2006年07月03日 21:00
ＪＵＮさんご指摘の「質の違い」は、実はディーラー社員の「モチベーション管理」と「教育」の問題に起因しています。
メーカー系列毎に相当に給与面での待遇やかけられている教育コストが全く違うのが現実です。
「給料安い」「教育されてない」→「顧客対応が悪い」→「売れない」→「高い給料が払えない」「教育コストがかけられない」・・・負のスパイラルなのですね。これが現実。
投稿者 金森努 : 2006年07月08日 05:35
負のスパイラルをかえるためには、最近注目されている
ＥＳ（従業員満足）重視に経営を転換するしかないと感じました。
もちろん、これはリーダーの胆力、器にかかってきますね。
投稿者 松尾 順 : 2006年07月09日 11:03
私はダイハツの車を買いましたが、いつも行くたびにおいしいお菓子と飲み物でもてなしてくれます。
この間はクイーンアリスのお菓子をお土産で持たせてくれました！
アンケートにも答えました。
基本的な事だと思いますけど、ダイハツは車屋であってお菓子屋さんでは無いと思います！
お菓子が食べたいならお菓子屋さんへＧＯ！
投稿者 ムーブ : 2006年11月28日 00:04
さすがに、既存客には親切なんですね。
今回の私の体験は、ダイハツ側からみれば、将来の顧客を１人逃してしまったということです。（実際のところ、高い確率でダイハツの軽を買う可能性があったのに、現在の客ではないということでそのチャンスをつぶしてしまったわけですね）
投稿者 松尾順 : 2006年11月28日 04:00
なんだかな～のお気持ちよく分かります！！
ダイハツ カフェ プロジェクトと言うのは非常にいいと思いますが（企画として）
もっと個々のダイハツ店やその営業マンがもっと真剣にそのプロジェクトを理解して取り組まないとダメですよね！！
投稿者 とし : 2007年11月26日 13:45
としさん、コメントありがとうございました。
ダイハツは、メーカーも販売店も私たちから見れば同じ「ダイハツ」。ですから、メーカーのコントロールがいくら難しいとはいえ、販売店のスタッフ一人でもダメだったら、ダイハツのイメージダウンになるわけですよね。
だから、ダイハツ関係者全員がプロジェクトをきちんと理解するように徹底して欲しいところです。
投稿者 松尾順 : 2007年11月26日 15:02
所詮，ダイハツ．レクサスにはなれん…．しょもないメーカーや！
投稿者 ＭＴ : 2008年04月12日 21:46
はじめまして。
つまり、身なり、外見での判断は
サービス業人 として命取りですよね。
自分もこちら様のご試乗景品のミニカーもらいに
日産の車で乗り付けて 意地でももらって帰ります。
その代わり、めちゃくちゃダイハツ様のお車を褒めまくります。
でも本音お店側の気持ちも考慮して景品あさりには心がけてます。
最後に、自分ダイハツ様のチラシ作ってます。
投稿者 レッドライオン : 2011年02月20日 15:30
レッドライオンさん、
コメントありがとうございます。
結局、問題はダイハツさんというより、
販売店の営業マンの才覚というか、
能力ですね。
一目見れば長年乗っていることのわかる
軽自動車で乗ってきた「有望見込み客」を
けんもほろろに追い返したわけですから。
投稿者 松尾順 : 2011年02月20日 17:02
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