慇懃無礼vsフレンドリー
東急ストア、京王ストアなど、
電鉄系スーパーなどが加盟する共同仕入れ会社、「八社会」では、
共同でレジ販売員（チェッカー）の接客技能向上に取り組んで
います。
そして、各社共通のチェッカーに必要な作業基準を作成するに
当たり、８社の教育担当者が2005年夏から会合を重ね、
次のような合計15項目を策定したそうです。
・金銭を受け取るときアイコンタクトする
・手は前で組む
・体は顧客の方を向いている
などなど。
月間アイ・エム・プレスの有坂記者は、
2006-5月号の「Theふぉーかす」で上記内容を紹介しつつ、
“お金を渡すときにアイコンタクトなんかされては、
ゾッとすると感じるのは私だけだろうか。”
と率直な気持ちを書いています。
いや、有坂さんだけじゃないと思いますよ。
私も想像するだけでゾッとします。
今のスーパーのレジ係は、いわば「生身のロボット」化
させられていますよね。
並んでいるお客様を待たせないため、レジ作業を最大効率化
しなければならない。そのためには、ムダ口を叩かず、
「感情」を殺して黙々とスキャナーを動かさなければいけない。
ですから、ある意味、意図的に「視線を合わせない」
のが現実だと思います。
そんな現状のまま、「接客動作プログラム」だけ変えられて、
形式的にアイコンタクトされてもねぇ・・・
レジ係の人の「目」に「心」が感じられず、きっと気持ち悪いこと
でしょう。
今回のチェッカーの作業基準策定の詳細な情報がないので、
推測で言っていることをあらかじめお断りしておきたいのですが、
こうした作業基準の背景には、相変わらず
「日本的な接客思想」
が流れているように思います。
それは、「お客さまを敬い、礼儀を重んじる」という思想。
要するに
「お客さまは神様です」
と考えて行動すること。
もちろんこの思想は間違いではないと思いますが、問題は、
しばしば、
「過度に慇懃無礼なサービス」
になりがちなことじゃないでしょうか。
礼儀を重んじるがあまり、まさに「神様扱い」して奉り、
お客さまとの距離をあえて遠ざけてしまう。このため、
人と人とのふれあいが生じにくくなってしまうわけです。
スーパーのレジ係も基本は「慇懃無礼」ですよね。
丁寧で迅速なレジ処理はしてくれるものの、
心のこもらないロボット的対応をしている。
（そう強いられている）
したがって、接客思想を変えないまま、
心のふれあいを示す「アイコンタクト」をやるのは、
むしろ逆効果になる可能性があります。
もし、アイコンタクトを実践するのなら、
接客思想を変え、お客さまとの距離をつめ、
よりフレンドリーな交流を許す環境を
レジ係に提供してあげるべきでしょう。
日本のサービス業全般に見られる「慇懃無礼さ」については、
青山のレストラン、「カシータ」のオーナー、高橋滋さんが
指摘されていたことを思い出しました。
高橋さんが、夜遅く某ホテルにチェックインした。
フロントの係の人が、丁寧に、しかしごく事務的に手続きを
進める。仕事としては申し分ない。
しかし、例えば、なぜ一言、
「今までお仕事ですか。遅くまでお疲れさまでした！
ごゆっくりなさってくださいね」
とフレンドリーな笑顔で言えないのか。
お客さまの状況や気持ちを的確に「読む」必要があるとは言え、
こうした「心」の感じられるコミュニケーションが、
相手を心地よいものにし、満足度を高め、ロイヤル顧客育成に
プラスになるはずですよね。
まあ、日本人の気質や受けてきた教育ではなかなか自然に
フレンドリーな対応をするのは難しいでしょうけど。
そういえば、仕事の関係で宮崎のシーガイアリゾートに
たまに行く機会があるのですが、宮崎の人たちは、
おおむねなぜかフレンドリーです。
タクシーのおじさん、ベルボーイのお兄さん、フロントマン、
バーのバーテンさんなどなど、すべての人とは言いませんが、
相手に対する「心」（思いやり、慮る気持ち）が感じられる
んですよね。
おおらかな南国人気質なんでしょうかね。
投稿者 松尾 順 : 2006年04月26日 08:56
トラックバック
このエントリーのトラックバックURL:
http://www.mindreading.jp/mt/mt-tb.cgi/185
このリストは、次のエントリーを参照しています: 慇懃無礼vsフレンドリー:
» voyance en directe gratuite from voyance en directe gratuite
デイリーブログ『マインドリーダーへの道』 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年08月02日 00:33
» 12523;& from 12523;&
慇懃無礼vsフレンドリー [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年10月26日 15:12
» chaussure louboutin homme from chaussure louboutin homme
慇懃無礼vsフレンドリー [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年11月05日 04:12
» chaussure louboutin homme from chaussure louboutin homme
慇懃無礼vsフレンドリー [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年11月05日 04:13
» beats uk from beats uk
デイリーブログ『マインドリーダーへの道』 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年12月01日 04:32
» voyance gratuite en direct from voyance gratuite en direct
慇懃無礼vsフレンドリー [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年12月09日 16:21
» golf shoes from golf shoes
慇懃無礼vsフレンドリー [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年12月17日 13:26
» moncler doudoune from moncler doudoune
デイリーブログ『マインドリーダーへの道』 [続きを読む]
トラックバック時刻: 2013年12月17日 15:08
» ピアス イヤリング from ピアス イヤリング
慇懃無礼vsフレンドリー [続きを読む]
トラックバック時刻: 2014年02月12日 12:43
コメント
昔なんかのテレビでやってたんですが、
コンビニやスーパーでレジを通している間、客は、店員の顔をみるか？
を実際に、隠しカメラを使ってカウントしてました。
そうすると、男性は、店員をほとんど見ない。
逆に女性はほとんどの人が店員を見る、という違いがありました。
確か、店員が女性だったような気がしますが、レジでの行動には性差が大きいんだな、と思った記憶があります。
この話から類推するに、アイコンタクトされてゾッとするひとは、ターゲットから外れた顧客なのかも。
投稿者 菅原 : 2006年04月26日 12:12
菅原さん、ども。
確かに男性は、私もそうですが、レジの前ではちょっと下向きにうつむいているか、あらぬ方向を向いています。レジ係がこうした客にアイコンタクトしようとしたら、のぞきこむような不自然な動作が必要ですね。だから、よけい気持ち悪いかも。
女性の場合は、カミさんのことを思い出すと結構レジ係の方を見ているかもしれない。そうすると、レジ係の人も目を合わせることが重要でしょう。
でも、いぜんとして仏頂面で事務的にレジ作業やってるのに、
そのままのアイコンタクトされても戸惑うんじゃないでしょうか。
にっこり笑顔＋アイコンタクト＋心のこもった「ありがとうございました」の3点セットが揃わないと駄目でしょう。
投稿者 松尾 順 : 2006年04月26日 12:44
コメントしてください
