愛されるサービス
私は大学生を5年間やりました。(^-^)
がんばらないと卒業が危なかった最後の1年強は、
キャンパスに足繁く通いましたが、
残り4年弱の大半はもっぱら飲み屋に通ってました。
アル中で入り浸ってたとかじゃなくてですね、
パブレストランや居酒屋のウェイターとしてです。
人付き合いは決して得意ではなかったのですが、
学生になって初めてのアルバイトがサービス業、つまり
接客の仕事で、それを4年近くもやってしまったのは、
今思うと自分でも驚きです。
さて、当時は20歳かそこらで無我夢中でしたから、
サービス業のなんたるかまったくわかってませんでした。
でも、10年くらい後になって、顧客との関係性を重視する考え方、
つまり「ＣＲＭ」（Customer Relationship Management）が
登場し、いろいろ研究してみると、ＣＲＭにおける成功原則の
ほとんどは、サービス業の成功原則であることがわかりました。
ＣＲＭは、商品を売るという視点ではなく、顧客を満足させる、
喜ばせるという視点で発想しますから、人とダイレクトに接する
サービス業においては当たり前のことだったんですね。
では、私がアルバイトしていたレストラン（飲食店）業界での
成功原則は何だと思いますか？
この答えとしては、その道のプロフェショナル、
元グローバルダイニングの新川義弘氏の持論が素晴らしいです。
新川氏は、お客様に感動を与えるサービスのためには
次の3要素（能力）が必要だと考えています。
・アンティシペーション（事前予知力）
・リコグニション（顧客認知力）
・オペレーション（運営力）
「アンティシペーション」とは、水のおかわりが欲しいとか、
テーブルをきれいにして欲しいとか、お客様が心の中で
して欲しいと思っていることを的確に読めること。
これは、私の提唱する「マインドリーディング」
（顧客心理解読法）と同じことですね。
お客様の心理を読んで、先回りしてサービスできれば、
お客様は、
「すごい！よく私の望みがわかったね！」
と感激してくれる。
これが、「ホスピタリティ」（気配り）に通じるわけです。
「リコグニション」は、お客様のお名前や以前注文したメニューや
好みを覚えていること。
「いつもの席でいつものやつね！」
「はい、かしこまりました」
で通じるお店があれば客としては気持ちいいですよね。
リピート客確保のためには不可欠の能力でしょう。
これは、リッツ・カールトンホテルさんも得意の能力ですね。
最後の「オペレーション」とは、たとえ混んでいる時でも、
スムーズに席に案内できたり、的確に注文をさばき、
タイミングよく料理を出せること。
つまり、「店を回す力」です。
これは、お客様が求めているコアのサービス
（飲食店の場合、食事ですね）をちゃんと提供できるかどうかを
左右しますから、顧客満足度アップのためにも重要です。
新川氏によれば、オペレーションをうまくやるために、
アンティシペーションが役に立つそうです。
確かに、次にお客さまが何を望むかを先に先に読めれば、
スムーズなオペレーションができる事前準備が容易になります。
お客様に感動を与える3要素、
・アンティシペーション
・リコグニション
・オペレーション
は、レストランに限らず、
お客様と直接接するコンタクトポイントであれば、
どこでも通用する基本原則と言えるでしょうね。
コールセンターやWebサイトでも、もちろんです。
＊新川氏の話は、
から。
とても良い本です。オススメ！
投稿者 松尾 順 : 2006年03月29日 06:00
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