顧客の心理特性別セグメント

以前から、性、年齢などの基本属性に基づいて顧客をセグメント
（グループ化）するだけでは、十分ではないと言われてきました。

そもそも、セグメント（グループ化）することの意義は、

・同一グループ内の人たちはできるだけ似た者同士であること
・他のグループとはできるだけ異なっていること

です。

これら２つの条件が満たされていればいるほど、
顧客セグメント別に効果的・効率的なコミュニケーションが
可能になってきます。

しかし、男性と女性という性別によるシンプルなセグメントを
考えてみるだけでもおわかりになるように、
性別で分けるだけで、上記２つの条件が満たされる商品・サービス
はそれほど多くありません。

ただ、最近になってようやく、基本属性だけでなく、
性格や価値観、ライフスタイルなどの「心理特性」を
元にしたセグメントが実用化されるようになってきました。

たとえば、ITベンチャーのゴールネットさんは、
不動産業界向けの会員組織運営システムにおいて、
顧客の心理特性に基づくコミュニケーションを可能にしています。

同システムでは、会員登録者に対してアンケートを行い、
「何に対して財布を開きやすいか」を分析して顧客を７つの
セグメントに分けます。

そして、

「家族が何より大事」という価値観を持つ顧客には家族団らんを
「自分への投資」という顧客には、物件の資産価値をうたう
案内メールを送るといったことが可能だそうです。

また、顧客心理を分析するものとしては、
「サイコメール」というサービスが今年の10月に登場しています。

これは、携帯メールなどの文章を「音相理論」なるものに
基づいて分析し、そのメールの送り手の気持ちや感情を
教えてくれるというものです。

ですので、この仕組みを使えば、顧客のメールから想定
できる心理属性別セグメントが可能になります。

また、サイコメールは、逆に利用すれば、
こちらの感情や気持ちを的確に伝えるメールの文章が作成できる
ということでもあるので、効果的な広告文の作成に使えそうです。

考えてみれば、従来の基本属性によるセグメントは、実は
男性だったら、あるいは女性だったらこんな価値観で購買を決定
するだろう、という心理特性と基本属性を関連付けることで
代替してきただけなんですね。

したがって、ある程度、直接顧客の心理を読むことが可能なら、
積極的に心理属性別セグメントを利用すべきでしょう。

投稿者松尾　順 : 2005年11月16日 13:18

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