電話かＥメールか、それが問題だ！
最近、WEBサイト構築の仕事で、アートディレクターの方と
電話やメールで一日に何十回と連絡を取り合った時、
そのアートディレクターからこんなことを言われました。
「松尾さんは、Ｅメールでは冷静だけど、電話では感情的になるね。
逆に、私は、電話で冷静だけど、Ｅメールでは感情的になる。」
確かに、このアートディレクターさんのＥメールは、
たまに「おいおい！」と言いたくなるほど文面がきつい。（笑）
ところが、電話では、私のなだめ役に回っている！
（ちょっと愚痴りたくなる、大変な仕事だったのです・・・）
考えてみれば、日常のコミュニケーションで、話し言葉と
書き言葉をこれほど頻繁に併用するようになったのは、
Eメール登場以降です。
以前の書き言葉は、手紙、ハガキだったわけですが、
私のような悪筆や、面倒くさがりやには使いこなせない
メディアでした。
ですから、普段のコミュニケーションは、直接会って話すか、
電話の話言葉で済ませていたわけです。
（私に限らず、大半の人がそうだったでしょう・・・）
さて、話し言葉、書き言葉という表現方法の違いによって、
気持ちの伝わり方が異なってくる点は、いまさら指摘するまでも
ないことですね。
したがって、気持ち（感情）の伝わり方がどう異なるかを
きちんと理解しておくことは、お客さまとの良好な関係を
維持するためには、必須と言えるのではないでしょうか。
最近は、コールセンター（いわゆる「お客様相談室」）は、
電話、ＦＡＸ、Ｅメールを統合して扱うようになっています。
お客様とのやりとりを行うオペレーターには、
お客様の問い合わせ内容や性格などを的確に読み取って、
電話で連絡するのか、それともＥメールで返信すべきか、
柔軟に使い分けるスキルが必要というわけです。
おそらく、熟練のオペレーターなら、
こうしたスキルを暗黙知として習得しているのでしょうけど、
新人オペレーターの教育のために、きちんしたノウハウとして
伝えているところはまだあまりないようです。
よく、最近の若手社員は、隣席の社員とまでメールで
やりとりしてるとか、休暇届けをメールで送りつけてくる
とかで憤慨した、みたいな話を聞きます。
しかし、社内のコミュニケーションの問題を云々している場合
じゃなくて、お客さんとのコミュニケーションにおいて、
自分や、自社社員が電話やメールなどをうまく使い分けているか、
確認した方がいいんじゃないでしょうか？
投稿者 松尾 順 : 2005年11月08日 08:27
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コメント
先日はおつかれさまでした。
Taizoさん とこから やってきました。。。
いやはや お勉強になります。。。。
これから 拝見させていただきます。。。
そういえば。。。
I CAN'T TELL ME WHY。。。♪♪♪
と 厨房の中で 歌ている バリのお姉さんが いましたよ。。。
私もバンドで 来年は クラプトンを します。。。
Could You No Money ♪ ♪
投稿者 名古屋の若山 : 2005年11月08日 19:10
若山さん、コメントありがとうございました。
今後も、Bスクエアともどもごいひきに！
投稿者 松尾順 : 2005年11月08日 21:04
らじゃ〜〜〜。。。
まつおっちも 重いおっさんなんだよね〜〜。。
投稿者 名古屋の若山 : 2005年11月09日 22:32
重いおっさん？？？
私、太ってませんよ。（笑）
投稿者 松尾順 : 2005年11月09日 22:39
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